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初级客户服务代表试题卷及答案

初级客户服务代表试题卷

一、单项选择题（共20题，每题2分，总计40分）

1.客户进线发起咨询时，以下选项中符合服务礼仪规范的标准开场话术是

A.喂，说啥事，我忙着呢

B.您好，我是工号0127的客服，很高兴为您服务，请问您有什么问题需要协助处理？

C.你好，先把你的订单号发给我，不然我查不到任何信息

D.我是客服，有什么问题赶紧说，待会我要到点下班了

2.客户进线后情绪激动，连续使用辱骂性词汇发泄不满，以下应对方式中符合合规要求的是

A.直接回怼用户，和对方发生言语冲突

B.直接挂断会话，标记用户为恶意骚扰不再接入

C.第一时间告知用户“非常理解您现在的不满，我们非常重视您反馈的问题，如果您当前情绪激动无法正常沟通，我们可以10分钟后主动致电您对接问题，全程通话/会话都将留痕记录，请您文明沟通”，后续按规则跟进

D.不做任何回应，直接转交给上级主管处理

3.根据《个人信息保护法》相关要求，以下行为中初级客服可以实施的是

A.将自己接待的高价值用户联系方式导出私下发送给朋友做推销

B.用户来电核对本人名下的订单收货地址时，核验用户手机号后四位、身份证后六位两项身份校验要素后，告知用户对应地址信息

C.为了方便用户查询，直接把当天所有进线用户的订单整理成表格发在公开的客服群内