售后技术答疑对接回顾.docxVIP

售后技术答疑对接回顾

作为国内家用净水设备厂商的售后技术支持组负责人，我刚带队结束了为期两个月的全国区域集中售后技术答疑对接，回来整理完所有问题记录和反馈报告，脑子里各种现场画面挤在一起，索性坐下来做一次完整的梳理回顾。这次对接不是临时起意的活动，是我们攒了大半年的一线问题，零散线上答疑已经解决不了根源矛盾，所以才决定扎到各个区域，面对面和经销商、安装师傅做对接答疑，整个过程有意外、有收获，也给我们接下来的售后工作理清了清晰方向。接下来我从筹备、过程、收获反思几个部分展开梳理。

1对接开展前的整体筹备工作

在出发对接之前，我们用了整整三周时间做前期准备，所有工作都围绕“一线真问题”展开，没做任何虚的安排，整个筹备过程也让我们对接下来的对接有了更清晰的认知。

1.1发起本次集中对接的核心原因

我们平时也有日常答疑通道，经销商有问题随时可以找线上对接，但大半年运行下来，我们发现两个越来越突出的问题，逼着我们必须做一次集中对接：一是重复问题占比越来越高，光是“净水机出水有异味怎么解决”这个问题，我们售后组一个月就要回答近七十次，不同区域的经销商翻来覆去问，说明我们之前的技术普及根本不到位，很多人没真搞懂问题根源；二是疑难问题大量积压，有三十多个问题，经销商远程说不清楚现场情况，我们远程也没法实地排查，拖了三四个月都没解决，搞得经销商怨声载道，终端用户那边也攒了一堆投诉，我们的售后满意