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司法鉴定投诉处置归档细则

一、适用范围与职责边界

投诉处置归档工作直接关系司法鉴定机构的执业信用评级、行政复议/诉讼举证效力，不存在模糊的弹性操作空间。

本细则覆盖机构所有涉及司法鉴定执业活动的投诉处置及归档全流程，包括来电、来信、来访、12348公共法律服务热线转办、司法行政机关交办、信访部门移送、网络平台曝光的投诉事项，自投诉材料接收环节启动，至档案入库永久留存全周期，所有岗位人员必须严格执行，不得随意简化流程。

各岗位权责清晰划分如下，出现问题直接对应岗位追责：

?投诉受理专员（机构行政部专职岗位，不得由在办案件鉴定人兼任）：负责投诉渠道值守、材料初核、台账登记、文书流转、答复送达、归档材料初编；所有投诉必须在收到后1个工作日内完成台账登记，登记信息零缺项；质量负责人每月抽查台账登记情况，漏登、错登每出现1处扣发当月绩效50元。

?质量负责人：负责投诉事项分级判定、核查组织、事实认定、答复文稿审核、质量改进跟踪；自投诉受理之日起10个工作日内完成全环节事实核查，形成可追溯的核查工作底稿；机构负责人每季度核查投诉处置时限，超期未办结每出现1件扣发当月绩效200元。

?档案管理员：负责归档材料完整性核验、分类编码、入库保管、借阅登记；收到初编归档材料后3个工作日内完成核验，缺项一次性列明清单告知补正；每年12月年度档案盘点时，投诉档案缺失率必须为0，出现档案丢失的按机构档案