服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动.docVIP

服务文化：

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时代背景

这是一个服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。这个时代已经不存在纯粹的制造业，如今行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。

我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。

关注点

服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。

主要工作内容

服务文化应该主要包括以下工作内容：

1、服务文化评估：客户满意调查、内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估。包括产品：服务文化调研报告

2、服务文化设计：服务理念、服务行为。包括产品：服务文化手册、服务能力模型

3、服务文化规划：目的与原则、阶段推进计划、保障措施。包括产品：服务文化三年（五年）规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案

4、服务能力建设：培训与辅导、跟踪、阶段测评。包括产品：培训教案、跟踪