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2026年服务管理服务标准化建设评估试卷及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1.下列哪项不是服务的基本特征？

A.无形性

B.不可分割性

C.可储存性

D.异质性

2.服务标准化建设的主要目的是什么？

A.降低服务成本

B.提高服务质量和一致性

C.减少服务人员

D.增加服务种类

3.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者感知之间的差距属于：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

4.下列哪项不属于服务标准化的基本原则？

A.客户导向

B.科学合理

C.灵活多变

D.可操作性

5.ISO9001标准体系主要关注的是：

A.产品质量

B.环境管理

C.职业健康安全

D.质量管理体系

6.服务蓝图技术的核心功能是：

A.描述服务流程

B.计算服务成本

C.评估服务风险

D.预测服务需求

7.下列哪项是服务标准化建设的第一步？

A.制定标准

B.实施标准

C.需求分析

D.效果评估

8.SERVQUAL评价模型衡量的是：

A.服务效率

B.服务质量

C.服务成本

D.服务创新

9.下列哪项不属于服务标准