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旅游行业酒店部酒店员工服务礼仪规范手册（执行版）

第1章预约与接待礼仪

1.1电话接听规范

电话铃响的第三声内必须接听——这是行业内的黄金法则。背景音需安静，语调保持平稳且亲和，问候语简洁专业：“您好，酒店预订部，我是。”避免使用“喂”或含糊不清的应答。

客户询问房态时，系统查询需迅速准确。若房态可售，立即报出可预订日期及房型；若已售罄，需清晰解释原因（如“今晚高级套房已满，但下周仍有空房，是否需要预留？”）。插入语可适时安抚：“请您稍等，我为您查询其他可选择的房型。”

在线预订确认时，重复关键信息是关键。客户姓名、联系方式、预订日期、房型及特殊需求（如无烟房、高楼层）