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服务衔接优化规划方案

我作为政务服务中心负责窗口协调的工作人员，这几年每天都在跟群众反映的办事“堵点”打交道，听得最多的抱怨不是窗口态度不好，也不是材料要求多，就是一件事要跑好几个地方，各个环节接不上，这边推那边，那边等这边，折腾好几天还办不完。我自己就处理过不下几十起因为衔接出问题的投诉，看着群众着急上火的样子，我心里也特别不好受。所以我们中心结合这两年收集到的所有意见，整理出了这份服务衔接优化规划方案，就是要实打实把这些衔接的断点补上，让群众办事一路顺畅。

1现行服务衔接存在的主要问题

摸清楚现存问题是优化的前提，这段时间我们梳理了近一年的投诉和反馈，总结下来主要集中在三个方面：

1.1不同服务主体间的信息衔接断层

最突出的问题就是跨部门信息不共享，很多需要别的部门出具的材料，必须群众自己跑过去开，我们后台拿不到。我印象特别深，之前有个大叔办退休，社保要求出示几年前在外地的缴费记录，大叔说我早就开了证明交过来了，结果我们查了半天发现，上次接件的工作人员轮岗，证明放在档案里没同步到社保系统，大叔只能又回老家开了一次，来回折腾了小一个月，回来跟我们说话的时候声音都哑了，我那时候就想，就这么点信息衔接的小事，就让一个六十多岁的老人遭这么大罪，实在不应该。还有就是线上线下信息不同步，很多群众线上预约了，到了线下说没收到预约信息，还要重新取号排队；线上填了一半的信息存了档，线下窗口调