GBT 16177-2025 公共航空运输旅客服务质量标准立项发展报告.docxVIP

公共航空运输旅客服务质量标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:QualityofPassengerServiceinPublicAirTransport

摘要

随着我国民航运输规模的持续扩大和旅客服务需求的不断升级，公共航空运输旅客服务质量的标准化建设成为推动行业高质量发展的重要支撑。本标准（GB/T16177-2025）在原有标准基础上进行了全面修订，由国家标准主管部门于2025年12月31日发布，将于2026年7月1日正式实施。本次修订立足于我国民航业发展新阶段的实际需求，充分吸纳了近年来航空运输服务领域的技术进步和管理经验，对旅客服务质量的术语定义、服务流程、质量指标、评价方法等内容进行了系统性优化和完善。标准内容涵盖票务服务、机场地面服务、客舱服务、行李运输、特殊旅客服务、航班延误处置等全链条服务环节，构建了更加科学、规范、可操作的旅客服务质量标准体系。本标准的发布实施，将为航空公司、机场及相关服务保障单位提供统一的质量管理依据，有助于提升行业整体服务水平，保障旅客合法权益，促进公共航空运输行业持续健康发展。本报告系统梳理了标准修订的背景、意义、主要技术内容及实施建议，以期为相关方准确理解和贯彻执行本标准提供参考。

关键词：公共航空运输；旅客服务质量；国家标准；标准修订；服务评价；航空运输管理；质量标准

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