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地产售后客服规范.docx

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    地产售后客服规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、客服组织与岗位职责 6

    三、服务原则与行为规范 9

    四、客户信息管理 11

    五、服务渠道与受理规范 16

    六、来访接待规范 21

    七、来电接听规范 24

    八、工单登记与流转 28

    九、房屋交付服务 30

    十、房屋查验与问题记录 33

    十一、维修服务管理 35

    十二、维修进度跟进 39

    十三、服务质量验收 41

    十四、投诉受理与处理 44

    十五、客户沟通与回访 46

    十六、服务时限与响应要求 49

    十七、突发情况处置 51

    十八、服务

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