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电信技术支持工程师服务响应KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务响应速度

25%

平均首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟扣1分。

25

服务响应速度

25%

平均解决时间

问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟扣1分。

20

服务响应速度

25%

紧急问题响应时间

紧急问题响应时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟扣1分。

15

服务响应速度

25%

超时问题处理率

超时问题处理率越低，得分越高；超过5%，每增加1%扣1分。

20

服务响应速度

25%

首次解决率

首次解决问题数占总问题数的比例越高，得分越高；低于90%，每低1%扣1分。

10

服务准确性

25%

问题解决正确率

问题解决正确率越高，得分越高；低于95%，每低1%扣1分。

25

服务准确性

25%

故障排除准确率

故障排除准确率越高，得分越高；低于98%，每低1