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电信客服人员服务态度与解决问题能力绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度

服务响应时效

30%

10

根据客服响应时间与客户满意度评分，响应时间越短且客户满意度越高，得分越高。

服务态度

服务态度评分

30%

15

通过客户反馈问卷评分，涵盖礼貌用语、耐心程度、情绪管理等维度，满分100分。

服务态度

主动服务行为

30%

10

根据客服主动提供帮助、协助客户解决问题的次数及质量进行评分，每次计1分。

服务态度

客户满意度

30%

15

通过客户满意度调查评分，满分100分，反映客户对服务的整体满意度。

服务态度

服务记录完整性

30%

5

检查客服服务记录是否完整，包括工单处理、问题跟踪、客户沟通等，每项缺失扣1分。

问题解决能力

问题解决效率

35%

10

根据问题解决时间及客户反馈评分，时间越短且客户满意度越高，得分越高。

问题解决能力

问题解决准确率

35%

15

根据问题解决的准确率及客户反馈评分，准确率越高得分越高。

问题解决能力

问题复盘与改进

35%

10

根据客服对问题的复盘与改进措施的执行情况评分，每次计1分。

问题解决能力

客户问题解决率

35%

15

统计客服处理客户问题的百分比，满分100分。

问题解决能力

问题