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酒店大堂经理服务态度与收益KPI考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务态度

客人满意度

30%

15

根据客人填写的服务满意度调查问卷得分，评估服务态度的友好度、耐心度及解决问题的能力。

服务态度

服务响应速度

30%

10

评估大堂经理在客人需求提出后的响应速度，包括但不限于询问、指引、协助等。

服务态度

员工团队合作

30%

10

评估大堂经理与团队成员的协作能力，包括沟通、协调及共同解决问题。

服务态度

服务创新

30%

5

评估大堂经理在提升服务质量方面的创新意识及实施能力。

服务态度

客户投诉处理

30%

5

评估大堂经理处理客户投诉的及时性、有效性和客户满意度。

客户关系维护

客户信息更新率

25%

10

评估大堂经理对客户信息的维护程度，包括信息的准确性、完整性和及时性。

客户关系维护

客户回访率

25%

10

评估大堂经理对已入住客户的回访频率和效果。

客户关系维护

客户关系建立

25%

15

评估大堂经理在建立和维护客户关系方面的成效。

客户关系维护

客户反馈收集

25%

5

评估大堂经理对客户反馈的收集能力和反馈信息的利用效果。

客户关系维护

客户满意度提升

25%

5

评估大堂经理通过服务改进措施提升客户满意度的效果。

收益达成

客房销售业绩

25%

15

评估大堂经理在客房销售方面的业绩达成情况。

收益