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IT技术支持服务专员服务响应效率绩效衡量表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

平均响应时间

25%

≤5分钟

根据平均响应时间长短进行评分，时间越短得分越高，低于5分钟为满分。

服务响应速度

首次响应时间

25%

≤10分钟

首次响应时间越短得分越高，低于10分钟为满分。

服务响应速度

紧急问题响应时间

25%

≤30分钟

紧急问题响应时间越短得分越高，低于30分钟为满分。

服务响应速度

非紧急问题响应时间

25%

≤24小时

非紧急问题响应时间越短得分越高，24小时内响应为满分。

服务响应速度

超时处理时间

25%

无超时情况

无超时情况为满分，每出现一次超时扣1分。

服务准确性

问题解决率

25%

≥95%

根据问题解决率进行评分，解决率越高得分越高，达到或超过95%为满分。

服务准确性

误操作率

25%

≤5%

误操作率越低得分越高，低于5%为满分。

服务准确性

客户满意度

25%

≥90%

根据客户满意度调查结果进行评分，满