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2026年服务质量管理试题及答案.docx

2026年服务质量管理试题及答案.docx

    2026年服务质量管理试题及答案

    一、选择题（40分）

    1.根据SERVQUAL模型，服务质量维度不包括以下哪一项？

    A.可靠性

    B.响应性

    C.有形性

    D.价格合理性

    2.服务质量差距模型中，管理层认知差距是指：

    A.管理层对客户期望的理解与客户实际期望之间的差距

    B.管理层制定的服务质量标准与实际提供服务之间的差距

    C.客户期望与客户感知之间的差距

    D.服务质量标准与服务传递之间的差距

    3.在服务质量改进中，PDCA循环的C代表：

    A.计划(Plan)

    B.执行(Do)

    C.检查(Check)

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