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航空客户体验专员绩效表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

客户满意度提升（40%）

40%

根据月度航班调查报告中的顾客评分为依据，统计每月推动优化的主要服务环节（如值机、登机、机内服务、行李服务）的好评率变化，以踩实提升占比衡量改进效果。

8

客户满意度提升（40%）

40%

通过票务系统与客服中心数据，对比去年同期同类型投诉频发服务场景（如餐食、温控、机位安排）的投诉次数变化，以绝对值减少比例作为评分依据。

8

客户满意度提升（40%）

40%

分析客服回访记录与在线评价中的主动服务反馈频次，重点统计顾客对服务超出预期行为的感谢与认可比例。

7

客户满意度提升（40%）

40%

统计官方渠道（社交媒体平台官方运营账号）中，因顾客体验显著改善被主动提及的品牌正面对白数量变化率。

7

客户满意度提升（40%）

40%

以《疑难航班分级处理细则》中定义的协作场景（如系统配置变更、特殊设备协调）跟踪执行完整率与关闭时长作为主要评分指标，通过跨部门签收单进行验证。

8

问题解决效率（20%）

20%

选取《重大客诉处理预案》中的10组随机案例，统计实际处理过程中启动响应到最终解决方案告知形成的时间差与标准时限的符合度。

4

问题解决效率（20%）

20%

通过航班动态日志与值班日志交叉核对，统计因专员前期