物业客服投诉回访考核标准.docx

物业客服投诉回访考核标准

一、总则

1.1目的与适用范围

投诉回访是物业客服闭环管理的最后一环，也是投诉率、满意度数据失真的主要源头——回访不实、回访遗漏、回访话术诱导，会直接导致管理层误判服务短板。本标准旨在将回访动作标准化、可量化、可追溯，适用于本公司各项目管理处客服部全体人员，涵盖客服主管、客服专员、前台接待岗位。

1.2依据文件

?《中华人民共和国民法典》第三编合同编关于物业服务合同的相关规定

?《物业管理条例》（国务院令第504号，2018年修订）

?各项目《物业服务合同》约定的服务标准条款

?公司《客户服务管理手册》《投诉处理作业指导书》

1.3基本原则

1.