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呼叫中心岗位入职笔试题（含详细答案）

考试时长：60分钟

满分：100分

适用岗位：呼叫中心客服、热线坐席、售后接听专员

考试说明：本次考试为闭卷笔试，主要考察客服职业素养、沟通应变能力、业务基础规范、抗压心态及基础职场常识，题型包含选择题、判断题、简答题、案例分析题，所有题目均贴合一线坐席实际工作场景。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.呼叫中心坐席接听用户来电，第一句标准规范话术是（）

A.喂，你好，什么事？B.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

C.您好，找谁？D.怎么了，说吧

2.用户来电情绪激动、语速很快、大声抱怨时，坐席首先应该做的是（）

A.立刻打断用户，解释公司规定B.耐心倾听，安抚用户情绪

C.告知用户不要吵闹D.直接转接上级

3.通话过程中，坐席做法正确的是（）

A.一边接电话，一边和同事闲聊B.用户未说完，主动打断提问

C.语气温和、语速平稳，认真记录用户问题D.用户问题繁琐，表现出不耐烦

4.当用户咨询的问题，自己暂时无法解答时，正确做法是（）

A.直接告诉用户不知道B.随意猜测答案敷衍用户

C.诚恳告知用户暂未核实清楚，记录问题、留存联系方式，核实后主动回访回复

D.让用户自己去查

5.呼叫中心工单处理的核心原则是（）

A.拖延处理，能拖