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列车乘务旅客服务规范

1基本服务要求

1.1仪容仪表规范

着装：乘务人员值乘期间需统一穿着当季规定制服，佩戴肩章、工号牌、领带/领结等配饰，制服需平整无褶皱、无污渍、无破损，工号牌佩戴于左胸前正上方，距离领口10-15cm位置，保持清晰无遮挡。不得混穿不同季节制服，不得私自修改制服款式，值乘时不得佩戴夸张首饰、染鲜艳发色，女性乘务人员淡妆上岗，妆容保持整洁自然，不得浓妆艳抹，男性乘务人员不得留长发、蓄胡须，发长不超过耳尖3cm。

仪态：值乘期间保持站姿挺拔，双手自然交叉置于腹前，不得靠墙、靠座椅、插兜抱臂；行走时步速控制在每分钟60-80步，避让旅客时主动侧身，不得在车厢内奔跑、大声喧哗；坐姿端正，不得跷二郎腿、歪靠座椅，值乘作业时不得长时间久坐，每30分钟至少巡查一次负责车厢。

1.2服务语言规范

通用要求：与旅客沟通使用普通话，服务外籍旅客时可按需使用英语或对应语种，语调温和、语速适中，音量控制在对方能清晰听到且不影响周边旅客的范围。服务过程中全程使用礼貌用语，称呼旅客使用“先生/女士/小朋友”“您”等尊称，禁止使用方言、网络粗鄙用语，不得与旅客争执、顶撞，即使旅客提出不合理诉求，也需先耐心倾听，再依规做好解释。

场景用语标准：

问候用语：旅客上车时主动问候“您好，欢迎乘车”，遇到老年、孕妇、行动不便旅客时增加问候“请问需要帮忙提行李吗”；

提醒用语：列车启动前提醒“各位