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呼叫中心岗位专业考试试题（含详细答案）.docx

呼叫中心岗位专业考试试题（含详细答案）

考试说明：本次考试满分100分，考试时长60分钟，题型包含单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、案例分析题，内容贴合呼叫中心日常服务、话术规范、投诉处理、服务礼仪等实操工作内容。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共计30分）

1、呼叫中心客服人员接听来电的标准响铃时长要求是（）

A、3声以内（10秒内）B、5声以内（15秒内）C、8声以内（20秒内）D、10声以内（30秒内）

2、客户来电咨询业务，因系统故障无法实时查询信息，正确的应对方式是（）

A、告知客户系统坏了，无法查询，让客户稍后再打

B、如实说明系统故障，致歉后记录客户信息及问题，约定回复时间并主动回访

C、随意解答客户问题，先结束通话

D、让客户自行查阅官网信息

3、客服与客户沟通时，以下用语符合服务规范的是（）

A、“你怎么连这个都不懂”B、“我都说过好几遍了”C、“非常抱歉，给您带来不便了”D、“没办法，系统就是这样”

4、客户情绪激动、大声投诉时，客服首先需要做的是（）

A、打断客户讲话，解释公司规定B、耐心倾听、安抚客户情绪C、直接转接上级D、告知客户投诉无用

5、通话结束后，标准挂机礼仪是（）

A、客服直接快速挂断电话B、等待客户先挂断，或确认客户无疑问后轻柔挂机