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客户投诉处理管理规定

文件编号：QP-CS-002版本号：A/0生效日期：2026年1月1日

1目的

为规范客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理，提升客户满意度和公司形象，特制定本规定。

2适用范围

本规定适用于本公司所有产品因质量、交付、服务等原因引发的客户投诉处理活动。

3投诉受理

3.1受理渠道

客户投诉可通过以下渠道提出：

（1）电话投诉：拨打公司客服热线，由客服人员记录并转交销售部；

（2）书面投诉：通过信函、传真、电子邮件等方式提交，由销售部接收登记；

（3）现场投诉：客户到公司来访投诉，由销售部接待并记录；

（4）网络投诉：通过公司官网、电商平台、社交媒体等渠道提出的投诉，由销售部统一收集处理。

3.2受理要求

（1）所有投诉必须在1个工作日内完成登记，不得拖延；

（2）投诉登记应完整、准确，包括客户信息、产品信息、投诉内容、投诉等级等；

（3）受理人员应态度诚恳，耐心倾听客户诉求，做好情绪安抚工作；

（4）涉及产品质量问题的投诉，应立即通知质量管理部门介入调查。

4投诉调查与分析

4.1调查程序

（1）质量管理部门在接到投诉调查通知后，应在2个工作日内启动调查程序；

（2）调查内容包括：产品批次追溯、生产过程记录查阅、库存产品抽检、客户使用环境了解等；

（3）必要时应进行现场调查，了解产品使用情