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客户满意度调查管理办法

文件编号：QP-CS-004版本号：A/0生效日期：2026年1月1日

1目的

为系统了解客户对公司产品、服务、交付等方面的满意程度，及时发现和改进存在的问题，持续提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。

2适用范围

本办法适用于公司对所有客户进行满意度调查、分析和改进的活动。

3调查方式与频率

3.1定期调查：

（1）季度满意度调查：每季度末向所有活跃客户发放满意度调查表；

（2）年度满意度调查：每年12月向所有客户发放年度满意度调查表；

（3）专项满意度调查：针对特定产品、服务或事件进行专项调查。

3.2不定期调查：

（1）投诉处理后的专项回访调查；

（2）重大投诉处理完成后的满意度确认调查；

（3）新客户合作后的满意度跟踪调查。

4调查内容

客户满意度调查内容应涵盖以下方面：

（1）产品质量满意度：产品性能、外观、可靠性、包装等；

（2）交付服务满意度：交货及时性、交货准确性、物流服务等；

（3）销售服务满意度：销售人员专业水平、响应速度、服务态度等；

（4）售后服务满意度：技术支持、投诉处理、维修保养等；

（5）价格满意度：产品价格竞争力、付款条件等；

（6）综合评价：整体满意度、合作意愿、改进建议等。

5调查实施

5.1调查准备

（1）销售部制定调查计划，明确调查对象、调查内容、调查时间和方式；