航空客运客服人员服务流程优化绩效考核表.docxVIP

航空客运客服人员服务流程优化绩效考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

核心业绩

30%

客户投诉处理时效

根据处理时间与客户满意度综合评估，处理时间越短且客户满意度越高，得分越高。

10

核心业绩

30%

服务流程优化提案数量

每条建议若被采纳并实施，得2分；若提出但未被采纳，得1分。

15

核心业绩

30%

客户满意度评分

通过客户反馈调查评分，得分越高，权重越高。

20

核心业绩

30%

流程优化项目完成率

项目实施完成率100%得满分，每降低1%扣2分。

10

核心业绩

30%

客户复购率提升

根据实际复购率与目标值对比，提升越多得分越高。

15

流程效率

25%

服务响应时间

响应时间越短，得分越高；若超时，每超1分钟扣1分。

10

流程效率

25%

流程执行准确率

流程执行准确率100%得满分，每降低1%扣2分。

15

流程效率

25%

流程优化项目实施率

项目实施完成率100%得满分，每降低1%扣2分。

10

流程效率

25%

服务流程标准化程度

标准化程度越高，得分越高；每降低1%扣1分。

15

流程效率

25%

流程优化项目实施效果

实施效果提升越多，得分越高。

10

客户满意度

20%

客户满意度评分

通过客户反馈调查评分，得分越高，权重越高。

10

客户满意度