航空公司空乘服务态度及旅客满意度绩效考核表.docxVIP

航空公司空乘服务态度及旅客满意度绩效考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

职业素养（25%）

仪容仪表

1.符合标准：无瑕疵；2.基本符合标准：个别细节有小瑕疵；3.不符合标准：有明显瑕疵或不达标。

10

职业素养（25%）

言行举止

1.优秀：始终如一地展现专业态度；2.良好：偶尔有不足，但总体表现良好；3.一般：经常出现不足，需要改进。

10

职业素养（25%）

应急处置能力

1.优秀：处理迅速、得当，无遗漏；2.良好：处理基本得当，有小遗漏；3.一般：处理不够迅速或措施不当。

10

职业素养（25%）

团队合作精神

1.优秀：主动协作，积极沟通，促进团队和谐；2.良好：能较好地配合，但有时沟通不足；3.一般：配合度较低，沟通不畅。

5

职业素养（25%）

专业知识

1.优秀：专业知识扎实，能够熟练运用；2.良好：了解基本知识，但运用不够熟练；3.一般：对知识掌握不全面，运用不当。

5

服务态度（25%）

旅客接待

1.优秀：旅客感觉非常满意；2.良好：旅客基本满意；3.一般：旅客感觉一般。

10

服务态度（25%）

解答问题

1.优秀：解答准确、全面；2.良好：解答基本准确，但有时不够全面；3.一般：解答不准确或不全面。

10

服务态度（25%）

旅客需求处理

1.优秀：处理