物业小区投诉处理部管理制度及处置流程.docx

物业小区投诉处理部管理制度及处置流程

一、投诉处理部管理制度

1.组织架构与岗位职责

针对建筑面积5万㎡以上、住户1000户以上的居住小区，投诉处理部按以下标准配置人员：设置部门主管1名，接线归档专员1名，外勤处置专员按每3000户配置1名，不足3000户配置1名，3000-6000户配置2名，6000户以上配置3名及以上，确保满足小区投诉处置需求。

各岗位职责明确如下：

（1）部门主管：①全面负责小区投诉处理部日常管理，制定月度工作计划，分解考核指标，落实岗位责任；②牵头制定小区投诉处置应急预案，组织开展部门培训与应急演练，提升团队处置能力；③审核二级及以上投诉处置方案，牵头处置重大投诉、群