护理投诉处理工作规程（2026完整版）.docx

护理投诉处理工作规程（2026完整版）

第一章总则

一、工作目标

1.降低护理投诉发生率

通过全流程标准化处置，实现年度护理投诉总量同比下降15%以上，百张床位月均护理投诉量控制在2起以内，3年以内低年资护士引发的投诉占比逐年下降10%。从源头减少同类重复投诉，构建护理质量持续改进闭环。

2.提升投诉处置满意度

实现投诉人对处置结果的满意度不低于90%，投诉二次回访响应率100%，因护理投诉引发的行政复议、诉讼数量同比下降20%，有效减少负面舆情关联护理事件的发生概率。

3.完善护理质量闭环管理

将投诉处置全流程数据纳入护理质量管控体系，每季度输出护理质量改进专项报告，推动核心护理制度