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IT技术支持部经理年度技术支持报告

一、年度核心技术支持指标完成情况

202X年度，IT技术支持部累计承接全公司各部门、全国17个分支机构的技术服务请求12876起，覆盖桌面终端、网络通信、业务系统、机房基础设施4大类服务场景，各项核心运营指标均超额达成年度考核目标：

1.服务响应指标：全渠道服务请求5分钟内响应率97.8%，其中P1级（全公司核心业务中断）故障1分钟内告警触达率100%，5分钟内核心技术组到场率100%；全渠道服务请求在线响应率99.2%，无超时响应投诉记录。

2.故障解决指标：全年累计处理故障类请求8876起，平均故障修复时间（MTTR）22分钟，较上年度下降18%；其中桌面终端故障7241起，MTTR12分钟，解决率100%；网络通信故障2135起，MTTR28分钟，解决率99.8%；核心业务系统故障1892起，MTTR42分钟，解决率99.7%；机房基础设施故障1608起，MTTR35分钟，解决率100%；全年无超过24小时未解决的故障记录。非故障类服务请求（含咨询、权限开通、资源申请等）共4000起，平均办理时长1.2小时，办理完成率100%。

3.服务满意度指标：全年按季度开展4次服务满意度调研，累计回收有效问卷9264份，平均满意度4.92/5，较上年度提升0.08分，超出年度目标4.85分的要求；其中专属对接的销售、财务、研发部门满意度达到4.