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商场物业商户关系维护方案

我干商场物业一线管理快十年了，见过开得红红火火的成熟商圈，也见过短短两三年就商户撤场大半、冷冷清清的同行案例，最深的感触就是：商场物业和商户从来不是收租交租的简单甲乙方关系，我们是绑在一条船上的伙伴，商户赚得到钱，商场才有活力，我们物业才能长久做下去。这些年我们也遇到过不少因为沟通不及时、服务不到位攒出来的矛盾，也摸索出来不少实用的经验，所以整理出这套完整的商户关系维护方案，核心就是用真心换真心，和商户一起把生意做好。

1方案总则

1.1制定背景与目的

近几年实体商业经营压力普遍不小，我们商场也有不少商户反映客流少、运营成本高，偶尔会因为物业响应慢、沟通不顺畅产生不满，之前也发生过小问题拖成大矛盾，最后商户不满意撤场，还影响了其他商户经营信心的事。我一直觉得，商户关系维护不是物业的“额外工作”，是我们核心的本职工作之一。制定这个方案的核心目的，就是搭建一套透明、高效、有温度的商户沟通维护体系，及时解决商户的各类问题，化解潜在矛盾，和所有商户形成共赢的良性关系，最终把我们商场的口碑做起来，实现商场、物业、商户三方都受益的结果。

1.2维护基本原则

做维护不是靠吃吃喝喝拉私人关系，核心要守住四个原则：第一是共赢优先原则，任何时候我们做决定，都不能只想着物业自己的方便和利益，要多站在商户经营的角度想一想，比如我们修公共管道，能选在非营业时间就绝不选营业高峰