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旅居养老机构客房服务管理规范

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一、总则 3

二、适用范围 8

三、术语和定义 10

四、服务基本原则 13

五、岗位设置与职责 16

六、服务人员要求 19

七、客房服务流程 22

八、入住接待服务 25

九、客房清洁与整理 30

十、布草管理 33

十一、客房设施设备管理 36

十二、客房安全管理 38

十三、老年人个性化服务 40

十四、健康与照护协同 44

十五、客房送餐协同 48

十六、特殊需求响应 50

十七、隐私与信息保护 52

十八、环境卫生与消毒 55

十九、感染预防与控制 56

二十、突发事件处置 60

二十一、服务质量管理 64

二十二、投诉处理 67

二十三、服务记录与档案管理 70

二十四、培训与考核 75

二十五、持续改进 77

总则

目的界定

为规范旅居养老机构客房服务管理行为，保障旅居养老机构内居住人员的居住舒适度、居住环境安全性及服务质量统一性，维护旅居养老机构整体服务品质与运营秩序，促进旅居养老模式可持续发展，特制定本规范。

适用范围

本规范适用于所有具备旅居养老服务属性的客房服务管理场景，涵盖各旅居养老机构开展客房日常运营、服务质量管控、人员管理、环境维护等相关工作，适用于客房服务岗位制定标