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客服部经理年度服务质量报告

2023年度客服部累计承接全渠道客户诉求128.76万次，其中热线渠道72.34万次、在线咨询渠道51.22万次、售后工单渠道5.2万次，全年核心服务指标均超额完成年初既定目标，整体服务质量较2022年度实现稳步提升，现将全年服务质量完成情况、核心落地举措、现存短板问题及2024年度提升规划报告如下：

一、2023年度核心服务质量指标达成情况

1.1承接效率类指标

全年热线渠道平均接通率96.82%，超出年初95%的目标值1.82个百分点，较2022年的92.47%提升4.35个百分点；其中高峰时段（工作日10:00-12:00、19:00-21:00、大促期全天）接通率94.17%，较2022年的82.3%提升11.87个百分点。在线咨询渠道平均响应时长12秒，低于年初15秒的目标值3秒，较2022年的18秒缩短33.33%；全渠道平均排队时长21秒，较2022年的47秒缩短55.32%，全年无超过5分钟的排队积压情况。

1.2客户满意类指标

全年客户满意度（CSAT）平均4.87/5分，超出年初4.8分的目标值0.07分，较2022年的4.72分提升3.18%；分渠道来看，电商平台店铺咨询满意度4.91/5分、官网渠道4.85/5分、自有APP渠道4.83/5分、热线渠道4.82/5分，各渠道满意度均较2022年提升0.1分以上。全年净推荐值（N