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客户满意度调查员年度工作总结

2023年，我严格按照公司客户满意度管理体系要求，牵头完成全链路用户满意度调查执行、质量管控、成果落地全流程工作，各项核心指标均超额完成年度目标，现将全年工作情况总结如下：

一、年度核心任务完成情况

2023年我主要负责线下门店神秘客暗访、线上服务满意度调研、物流配送满意度随访、核心大客户深度访谈四类调查项目的全流程执行，覆盖公司直营及加盟门店、线上APP/小程序/官网客服、第三方配送网络、售后维修网点四大服务场景，各项任务完成率均达标。

全年累计触达用户213427人次，回收有效样本127643份，有效样本量较2022年增长18.2%，年度调查任务完成率102.3%，超出年度目标2.3个百分点。针对线下门店服务场景，全年完成全国31个省区市1287家门店的暗访覆盖，其中直营门店942家，覆盖率100%，加盟门店345家，覆盖率87.4%；累计派出神秘客1624人次，严格按照《线下门店服务满意度暗访标准》从门店环境、导购服务、结算效率、售后响应4个维度27项细分指标开展全流程体验，回收有效暗访记录1598份，记录有效率98.4%，较2022年提升3.1个百分点，所有暗访记录均附现场照片、音视频佐证材料，无造假、漏项等不合规情况。

针对线上客服、物流配送、售后维修等场景，优化多渠道投放机制，在用户完成服务后的15分钟内通过APP弹窗、小程序推送、短信链接