客户服务部主管客户满意度报告.docxVIP

客户服务部主管客户满意度报告

现将202X年第三季度（7月1日-9月30日）客户服务部客户满意度相关情况报告如下：

本季度满意度调研覆盖全渠道所有客群，调研渠道包含工单后即时评价、定向电话回访、线上问卷推送、线下客户走访四类，累计发放调研样本13950份，回收有效样本12876份，有效回收率92.3%，样本覆盖新注册客户、存量老客户、VIP会员客户、政企客户、投诉类客户等所有分层客群，数据均来自客服系统后台、业务对接台账及第三方调研机构核验结果，可追溯、可核实，客观反映本季度服务真实水平。经统计，本季度全渠道综合客户满意度得分为4.82分（满分5分），环比202X年第二季度提升0.07分，同比2021年第三季度提升0.12分，季度满意度达标率为94.6%，超出季度预设目标（92%）2.6个百分点，圆满完成本季度服务考核指标。

一、满意度核心维度拆解及数据明细

本次满意度调研设置5个核心考核维度，各维度得分及运营支撑数据如下：

1.咨询响应速度：维度得分4.78分，环比提升0.11分，为本次提升幅度第二高的维度。其中在线客服平均响应时长从第二季度的18秒压缩至12秒，峰值时段响应时长不超过18秒，达标率98.7%；电话客服接通率从91.2%提升至96.7%，IVR导航优化后转人工平均等待时长从27秒压缩至19秒，客户“找不到人工、等待时间长”的相关投诉环比下降47.2%。

2.问