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降低患者满意度

质量改进项目

康复科·服务流程与等待体验专项

项目导览

问题诊断

看清问题，才能改对方向

满意度基线亮起警示

候诊环节暴露三大堵点

等待体验的可控与不可控

根因分析

找到根因，才能精准施策

根因分析锁定三个源头

鱼骨图逐层归因后，候诊堵点集中在三个源头，互相强化形成越乱越等、越等越乱的循环。

数据印证根因排序

根因与岗位的对应关系

根因必须落到岗位，才能变成动作

对策实施

改在点上，才能见到实效

流程再造总思路

对策一：候诊环节标准化

核心动作：报到即告知

对策二：转介衔接去空窗

痛点：转介环节患者自行摸索去向，产生等待空窗。

对策三：资源弹性排班

核心思路：调度从事后协调前移到事前安排

对策落地分工与节奏

效果验证

用数据说话，验证改进价值

效果验证设计

验证前提：改进前已完成基线采集，实施后用同一套指标复测，前后对比才有说服力。

等待时长与抱怨的变化

满意度与团队反馈

标准固化

把好做法，变成好习惯

标准化固化三项制度

改进有效之后，最怕热情消退、动作回潮。三项对策正式固化为科室制度。

日常核查与持续改进

从项目到习惯

让等待更短，

让满意更长

每一次流程优化，都是对患者时间的尊重

以患者动线为尺，持续改进服务流程