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管理制度

顾客满意度调查管理规定

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E

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密级

顾客满意度调查管理规定

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目的

规定公司对顾客满意度测量的职责、工作程序和记录，及时解决服务过程及顾客使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，不断改进产品以及服务质量，使产品获得良好的使用效果，服务质量提升以满足顾客的需求。

范围

本规定用于公司产品、服务全生命周期的顾客满意度调查。

定义

内/外部顾客定义：

外部顾客：指公司外接受产品或服务的组织和个人。

内部顾客：指公司内部接受产品或服务的部门和人员。

服务定义：为顾客提供劳动的有偿活动或业务。

调查形式定义：

年度调查：由质量管理部发起，针对不同行业、不同等级顾客/顾客代表进行年度顾客满意度调查。

日常调查：

周期性回访：由工程服务部发起，针对不同行业、不同等级顾客进行关于产品的季度或半年度顾客满意度调查。

时效性调查：由工程服务部发起，主要针对产品（展演、交验/培训、售后服务）以及服务维度进行实时顾客满意度调查。

职责

.营销中心/工业发展部：

提供《顾客清单汇总表》,划分顾客的等级分类；

负责组织公