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XXXX电子科技有限公司 客诉处理跟进作业细则

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客诉处理跟进作业细则

文件编号：HX/WI-QA-23版本：A/0生效日期：2026-11-01

编制

部门：质量部

签字：

日期：2026-11-01

审核

部门：质量部

签字：

日期：2026-11-01

批准

部门：质量部

签字：

日期：2026-11-01

1目的

规范顾客投诉的受理、分级、调查、原因分析、纠正措施、回复与关闭全过程，确保投诉及时响应、根本原因得到消除、顾客满意得到恢复，同时防止同类问题再发。

2适用范围

适用于公司所有顾客（智能控制板卡、物联网通信模块、工业控制器、电源模块、整机）通过电话、邮件、微信、顾客系统、销售人员转达等渠道提出的投诉；包含一般投诉与严重投诉（批量、停线、安全、重复发生）。

3引用文件

HX/MS-2026管理手册

HX/QP-20顾客满意监视与投诉处理程序

HX/QP-19不合格品控制程序

HX/QP-22纠正措施与持续改进程序

4职责

部门/岗位

职责

市场部（销售部）

受理投诉、登记《顾客投诉处理单》、24h内回复顾客、跟踪顾客确认。

质量部

牵头调查、原因分析（5Why/8D）、组织遏制措施、验证纠正措施有效性。

研发部/生产部

参与原因分析、实施永久纠正措