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2026年度健康科普投诉处置工作方案

一、工作目标

以提升健康科普信息质量、维护公众健康权益、规范健康科普传播秩序为核心目标，2026年实现以下量化工作指标：

1.投诉响应及时率100%：所有渠道接收的健康科普投诉均在1个工作日内完成初核受理并反馈投诉人；

2.投诉办结率≥98%：除需跨部门协查、司法介入的特殊投诉外，常规投诉在15个工作日内办结，年度整体办结率不低于98%；

3.投诉人满意度≥90%：对已办结投诉开展全覆盖回访，投诉人对处置过程、结果的满意度不低于90%；

4.溯源整改完成率100%：投诉查实的违法违规健康科普内容，48小时内完成全网溯源下架，相关责任主体整改完成率1