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汽车销售行业销售顾问客户满意度KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户服务

30%

客户接待质量

包括接待礼貌、信息准确性、问题解决能力等方面。

15

客户服务

30%

客户投诉处理

包括投诉响应速度、问题解决效果、客户满意度等方面。

10

客户服务

30%

客户关系维护

包括客户关系维护活动、客户关怀计划等方面。

10

客户服务

30%

售后服务质量

包括售后服务及时性、服务质量、客户满意度等方面。

15

客户服务

30%

客户信息管理

包括客户信息记录、更新、备份等方面。

10

销售技能

25%

产品知识掌握

包括产品特性、配置、价格、竞争分析等方面。

15

销售技能

25%

销售技巧运用

包括销售话术、客户需求挖掘、谈判技巧等方面。

10

销售技能

25%

客户需求分析

包括客户背景、需求、偏好等方面。

10

销售技能

25%

销售方案制定

包括销售策略、方案实施、效果评估等