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2026—2030年政务服务评价整改规划

一、规划背景与总体要求

（一）规划背景

“十四五”中后期是我国政务服务数字化转型深化、营商环境竞争力升级的关键阶段。截至2025年末，全国一体化政务服务平台实名用户已突破11亿，95%以上的政务服务事项实现网上可办，企业群众办事“跑动次数”从2018年的平均4.2次压缩至0.8次，政务服务满意度从2018年的82.3分提升至2025年的91.6分。但从近三年国家级政务服务评价、第三方暗访、12345政务服务热线投诉数据来看，当前政务服务仍存在四类突出问题：一是区域评价结果分化明显，长三角、珠三角地区政务服务满意度达到94.2分，而东北、西部地区仅为87.8分，区域差距达6.4分；二是高频服务事项短板突出，企业开办、不动产登记、医保报销三类事项的投诉占比达42.7%，其中“异地办理材料重复提交”“窗口人员业务不熟练”问题占该三类事项投诉的61.2%；三是评价整改闭环机制不完善，2024年全国政务服务评价问题整改完成率为89.3%，其中超期整改问题占未完成整改问题的37.2%，整改后反弹问题占比18.5%；四是评价数据价值未充分挖掘，仅23%的地区实现评价数据与业务流程优化的自动联动，多数地区仍停留在“收到评价—交办整改”的被动阶段，未形成评价驱动服务升级的良性循环。

为落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《全国一体化