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家政服务质量管理体系建设
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一、家政服务质量管理体系概述 2
二、质量管理目标与基本原则 4
三、服务质量管理组织架构 6
四、岗位职责与人员能力要求 10
五、家政服务质量标准体系 14
六、服务流程设计与规范 17
七、服务人员培训与能力评价 21
八、客户需求识别与服务匹配 22
九、服务过程质量控制 24
十、客户沟通与信息管理 27
十一、服务质量检查与评价 31
十二、客户满意度测量与分析 35
十三、投诉处理与争议协调 37
十四、质量风险识别与预防 39
十五、质量改进
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