养老服务纠纷预防与处理指南.docxVIP

《XX单位养老服务纠纷预防与处理指南》

（可根据机构属性、服务类型、属地监管要求直接调整使用）编制单位：__（养老机构/社区养老服务中心/居家照护服务团队）生效日期：__年月__日版本号：V1.0

使用说明

本指南严格依据我国养老服务领域现行法律法规、强制性国家标准制定，覆盖预防、响应、处置、复盘全流程，适用于各类养老服务供给主体（含全日托养老机构、日间照料中心、居家上门照护团队）。使用者可根据自身服务场景调整条款：如居家上门服务可将“入住管理”模块替换为“上门服务准入”内容，小型机构可简化层级响应要求，核心操作规范不得违反《养老机构管理办法》《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）等强制要求。

第一章总则

1.1编制目的

为从源头减少养老服务矛盾，规范纠纷处置流程，保障老年人、照护服务人员、养老服务机构三方合法权益，构建和谐的养老服务关系，特制定本指南。

1.2编制依据

本指南编制参考以下现行有效规范（可根据本地要求补充地方文件）：

《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国民法典》（合同编、侵权责任编）；

《养老机构管理办法》（民政部令第66号）《关于推进养老服务纠纷多元化解工作的意见》（民发〔2022〕47号）；

强制性国标《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）、推荐性国标《老年人能力评估规范》（GB/T42195-202