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供电所服务质量提升实施方案

一、全维度摸排服务现状底数

组织各供电所开展为期15天的服务质量基线调研，全面梳理当前服务供给与客户需求的差距，形成“一所一档、一格一账”的问题清单，为精准提升提供数据支撑。

（一）工单数据回溯分析

抽取各供电所近12个月的95598热线工单、12345政务服务热线转办工单、网上国网APP诉求工单、现场报修工单共四类数据，按服务场景分类统计核心指标：一是低压报修类，统计平均响应时长、平均修复时长、一次办结率、重复报修率，其中城镇区域平均响应时长基准值为42分钟、农村区域为67分钟，一次办结率基准值为82%、重复报修率为11%；二是业扩报装类，统计低压居民平均接电时长、小微企业平均接电时长、“三零”服务覆盖率、线上办电率，当前基准值分别为2.7天、5.2天、76%、72%；三是投诉举报类，按投诉原因分类占比为：停电通知不到位32%、服务态度生硬28%、计量异常处理不及时21%、业扩流程繁琐12%、其他7%；四是咨询查询类，主要集中在电费核算、停电信息、报装流程三类，占比分别为41%、33%、18%。所有数据均取各供电所近12个月的算术平均值，剔除极端故障、不可抗力等异常样本，确保基线数据准确率达98%以上。

（二）客户需求实地调研

采用分层抽样法开展客户走访调研，每个供电所抽取样本量不少于240户，其中居民用户200户（含农村居民120户、城镇居民80户，