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电商差评公关处理专员岗位技能考试试卷及答案

填空题（共10题，每题1分）

1.电商客户差评的核心诉求通常是自身权益______未得到保障。

2.处理差评的首要原则是______优先。

3.针对物流延误的差评，需第一时间告知客户______进度。

4.售后类差评需引导客户提供______凭证以便核实。

5.公关处理中，“共情”的核心是站在______角度思考问题。

6.针对恶意差评，可提交平台______证据进行申诉。

7.回复差评的语言应避免使用______、生硬的表述。

8.生鲜类差评重点关注______是否符合商品描述。

9.差评处理的黄金响应时间一般不超过______分钟。

10.申诉恶意差评需提供______订单相关举证材料。

单项选择题（共10题，每题2分）

1.以下哪种情况不属于恶意差评（）A.同行恶意评价B.客户因个人误解给差评C.未购买商品却给差评D.商品真实质量问题差评

2.处理物流差评时，核心沟通点是（）A.解释快递员问题B.安抚客户并说明解决方案C.告知物流时效概览D.推卸快递责任

3.差评申诉需提交的材料不包括（）A.订单截图B.客户沟通记录C.商品质检报告D.客服休息时间说明

4.回复差评时，正确的做法是（）A.直接指责客户B.承认问题并给出解决意向C.拖延不回复D.只说“抱歉”不解决

5.针对中差评客户，主动联系的方式优先选（）A.平台站内信B.电话沟通