物业客服管理制度.docx

物业客服管理制度

1适用范围与组织架构

1.1适用范围

本制度适用于所有物业项目在岗客服类人员，涵盖前台接待、片区业主专员、投诉处理专员、报修协调员、社区文化专员、客服主管、客服经理全岗位，覆盖业主接待、诉求处理、收费催缴、业务办理、社区运营全流程客服服务工作，所有客服人员必须严格遵守本制度各项规定。

1.2人员配置标准

按照项目在管总户数核定客服人员编制，保证服务密度符合服务标准，具体配置规则为：项目在管总户数≤500户，配置客服主管1名+基础客服专员2名；501-1000户，配置客服主管1名+每新增300户增配1名客服专员；1001-2000户，配置客服经理1名+客服主管1名+每新增