以患者为中心，从触点开始.pptx

2026/11/03以患者为中心，从触点开始汇报人：平淡是真

课程导览01分数不低，低处集中蓝皮书数据揭示规律02温度只发生在触点上触点概念与特点0316个动作，照着做分场景落地清单04温度是做减法从标语到行动

分数不低，低处集中01

开场·场景引入大厅的标语与三次插反的卡以患者为中心门诊大厅挂着一幅两米多高的字同一时刻，一位老人在自助机前第三次把卡插反，屏幕一闪：操作超时。没人告诉他，卡要朝上。那幅字和这位老人之间，隔着一整个大厅。这不是设备问题，也不止是老人的问题——是没有人在那十分钟里站过去。今天要讲的，就是怎么让医院里每一个这样的十分钟，都有人接住。场景引述·医院服务体验培训02/47

调查规模蓝皮书覆盖32省份近30万患者覆盖规模32?个省级行政区1600?多家医院近?30万?名患者2025年整体满意度90.87?分门诊满意度94.27?分住院满意度数据解读分数不低，但拆开看落差非常整齐——有人负责的环节分数都高，没人负责的环节分数都低数据来源：患者满意度蓝皮书调查（覆盖32个省级行政区、1600多家医院、近30万名患者）03/47

门诊满意度·分项对比门诊高分在医生护士收费高分三项都有人在场医生服务92.94?分护士服务92.36?分收费服务92.35?分低分三项都缺人兜底环境设施88.19?分后勤服务87.36?分候诊体验87.26?分＞?5分最高