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酒店服务经理客户满意度与复购率绩效评定表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

客户满意度

服务态度

25%

25

1.主动迎接客人，微笑服务；2.积极响应客人需求，及时解决问题；3.语言礼貌，态度诚恳；4.对客人投诉处理及时有效；5.遵守服务规范。

客户满意度

服务效率

25%

20

1.客房预订、入住、退房流程快捷；2.设施设备使用指导清晰；3.餐饮服务及时到位；4.客人需求响应时间小于5分钟；5.遵守服务时间。

客户满意度

服务质量

25%

25

1.客房整洁舒适，设备完好；2.餐饮质量稳定，口味佳；3.公共区域清洁有序；4.设施设备维护及时；5.安全管理到位。

客户满意度

客户关系维护

25%

30

1.定期收集客人反馈，持续改进服务；2.建立客户档案，了解客户需求；3.实施客户关怀计划；4.维护良好的客户关系；5.主动推荐增值服务。

客户满意度

员工培训与发展

25%

10

1.定期组织员工培训；2.建立员工技能档案；3.提供晋升机会；4.鼓励员工提出改进建议；5.营造积极向上的团队氛围。

客户复购率

客户回头率

25%

20

1.跟踪客户入住记录；2.分析客户消费习惯；3.提供个性化服务；4.建立客户忠诚度计划；5.定期回访客户。

客户复购率

推荐率

25%

20

1.提供优