家电维修工程师服务效率与故障解决能力考核表.docxVIP

家电维修工程师服务效率与故障解决能力考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务效率

25%

首次上门响应时间

根据工程师首次上门响应客户的时间进行评分，时间越短得分越高。

10

服务效率

25%

维修完成时间

根据工程师完成维修工作的实际时间进行评分，时间越短得分越高。

10

服务效率

25%

客户满意度

根据客户对维修服务的满意度评分进行评分，满意度越高得分越高。

5

服务效率

25%

预约准时率

根据工程师预约上门的准时率进行评分，准时率越高得分越高。

5

服务效率

25%

服务态度

根据工程师的服务态度进行评分，态度越好得分越高。

5

故障解决能力

25%

故障诊断准确性

根据工程师对故障的诊断准确性进行评分，准确性越高得分越高。

10

故障解决能力

25%

维修方案合理性

根据工程师提出的维修方案的合理性进行评分，方案越合理得分越高。

10

故障解决能力

25%

维修操作规范性

根据工程师的维修操作规范性进行评分，规范性越高得分越高。

10

故障解决能力

25%

故障解决效率

根据工程师解决故障的效率进行评分，效率越高得分越高。

10

故障解决能力

25%

故障解决成功率

根据工程师解决故障的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

10

技术能力

25%

技术知识掌握程度

根据工程师对家电维修相关技术知识的掌握程度进行评分，掌握程度越高得