陪诊服务的客户体验改进计划执行检查清单.docx

陪诊服务的客户体验改进计划执行检查清单

一、前期筹备阶段执行检查

（一）需求调研准确性核查

1.调研样本覆盖度核查

有效调研样本量是否≥近3个月服务客户总量的20%，其中复诊/慢病陪诊样本占比≥40%、异地就诊样本占比≥35%、老年客户/家属委托样本占比≥30%、产检/儿科陪诊样本占比≥25%，确保覆盖全客群需求

调研维度是否包含就诊前需求（挂号协助、资料整理、医院规则告知）、就诊中需求（流程引导、沟通协助、情绪安抚、特殊照料）、就诊后需求（医嘱解读、取药配送、复诊提醒）三类核心场景，缺失维度占比是否≤5%

负面反馈收集占比是否≥调研样本的30%，是否包含近6个月所有客诉、差评案例对应的需求