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理赔效率及客户满意度综合考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

理赔时效性

单案平均处理时长

35%

14

针对不同类型案件（如：人伤、财损），详细评估案件从接收材料到结案的平均时长是否符合公司标准，特别关注是否因专员协作不及时导致延误。

理赔时效性

紧急案件响应速度

35%

7

考核专员在客户提交紧急理赔申请后，是否能在规定时间内响应并启动处理流程，包括电话沟通、材料接收等环节。

理赔时效性

案件延期次数

35%

7

统计专员因个人原因（如：遗漏跟进、沟通不畅等）导致的案件延期次数，0次为最优，次数越多则该指标得分越低。

理赔时效性

系统操作准确率

35%

5

通过系统后台数据核对，评估专员在理赔系统操作中的错误率，如信息录入错误、流程选择失误等。

理赔时效性

内部流程符合度

35%

5

检查专员处理理赔案件是否严格按照公司内部标准流程执行，包括案件分配、审核、上报等环节的合规性。

理赔准确性

赔付计算偏差率

30%

12

对比系统计算结果与专员核算的赔付金额，允许一定范围内的误差，但需确保偏差在合理区间内，过高则扣除得分。

理赔准确性

材料审核完整性

30%

6

评估专员在审核理赔材料时，是否覆盖了所有必需的文件和凭证，遗漏材料是否会造成客户或公司损失。

理赔准确性

理赔决定合理性

30%

6

统计因专员理赔决定不合理导致的客户申诉次数