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酒店客房服务员考核标准

一、总则

客房服务质量是酒店口碑与复购率的第一驱动因素，而考核标准的清晰度直接决定服务员的行为取向——标准模糊则执行变形，本制度的核心目标就是把「做什么是好、做到什么程度算合格」写成可打分、可复核、可申诉的硬指标。

1.1目的与适用范围

?本标准适用于本酒店（含200间客房以下单体酒店，其他规模酒店可参照调整）客房部全体服务员，包括：正式员工、试用期员工（试用期考核同标准，另有转正条款）、实习生、劳务外包驻场人员。

?本标准覆盖三类考核场景：月度常规考核、客房卫生专项抽检、客人投诉责任认定。

1.2考核原则

1.数据优先：凡可用数量、时限、合格率衡量的项目，一律量化打分，不以「工作态度好」等主观印象替代。

2.三方取证：评分依据必须来自检查表记录、客评系统数据、监控或查房记录三者至少其一，禁止无凭据扣分。

3.申诉有门：员工对扣分有异议的，可在收到评分单后3个工作日内向客房部经理书面申诉，经理须在5个工作日内复核并书面答复。

1.3职责分工

角色

考核职责

客房部经理

审批月度考核结果，处理二级以上申诉，签发奖惩

领班

每日查房打分（每日抽查本人所辖服务员房间不少于4间），汇总月度数据

质检专员（或兼任领班）

每周交叉互检，每周覆盖全部在岗服务员不少于1次

人力资源部

备案考核结果，核算绩效工资，组织申诉复核

二、考核周期