压缩天然气场站运行工冲突处理能力考核试卷及答案.docxVIP

压缩天然气场站运行工冲突处理能力考核试卷及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.压缩天然气场站运行工在服务用户时，与用户发生意见分歧，首先应采取的立场是？

A.坚持场站规定，寸步不让

B.倾听用户诉求，换位思考

C.请用户直接找领导

D.以沉默应对

答案B

2.下列哪一项不属于冲突处理的基本原则？

A.尊重原则

B.双赢原则

C.情绪化原则

D.及时原则

答案C

解析冲突处理应理性、克制，情绪化处理只会激化矛盾，不属于基本原则。

3.场站内两名运行工因交接班记录填写问题发生争执，下列处理方式最恰当的是？

A.在交接班记录上互相涂改

B.当场争吵以厘清责任

C.停止交接，上报班长协调处理

D.各自保留意见，不做记录

答案C

4.用户因充装排队时间过长而情绪激动，向运行工发泄不满。运行工的最佳回应方式是？

A.这不是我的问题，你去投诉吧

B.大家都在排队，就你特殊

C.您的着急我理解，我来帮您看一下进度

D.不予理会，继续工作

答案C

解析先接纳对方情绪，再提供具体帮助，是化解服务冲突的有效路径。

5.冲突处理中的回避策略适用于哪种情况？

A.问题对双方都很重要时

B.冲突微不足道，或时机不成熟时

C.对方处于明显错误时

D.需要立即做出决定时

答案B

6.下列哪种说法属于你信息式表达，容易激化冲突？