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移动通讯技术售后工程师技术故障解决质量与效率考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

技术解决能力

故障诊断准确性

30%

10

对客户描述的问题进行准确诊断，诊断结果与实际故障一致。

技术解决能力

故障解决效率

30%

10

从接收到故障报告到故障解决的平均时间。

技术解决能力

故障解决成功率

30%

10

解决故障后的成功率，即故障不再复发的比例。

技术解决能力

故障解决方案合理性

30%

10

提出的故障解决方案被客户或上级采纳的比例。

技术解决能力

故障预防措施实施

30%

10

针对已解决的故障，是否及时实施预防措施。

服务质量

客户满意度

25%

10

客户对售后服务的满意度评分。

服务质量

沟通能力

25%

10

与客户沟通时，无误解或沟通不畅的情况。

服务质量

服务态度

25%

10

对客户的服务态度积极、耐心、专业。

服务质量

问题解决及时性

25%

10

在客户提出问题后，及时响应并解决问题的能力。

服务质量

客户反馈处理

25%

10

对客户反馈的处理速度和处理结果。

专业知识与技能

技术知识掌握

20%

10

对移动通讯技术及相关知识的掌握程度。

专业知识与技能

故障处理经验

20%

10

处理过的故障种类和数量。

专业知识